Microsoft 的邮件处理操作

表 4 服务级别

完全管理对核心基础架构（如文件和打印服务器、代理服务器、远程访问服务器以及运行 Active Directory、DNS 和 WINS 的服务器）的有效日常操作至关重要。服务级别 2 常被实验室服务器选用。不管选择了哪种服务级别，每个服务器所有者都负责在应用层或更高层管理并维护服务器。例如，服务器所有者负责管理用户权限。

在 Microsoft，服务器所有者必须使用许可的服务器软件版本和最新补丁。服务器所有者还必须使用由许可厂商根据企业标准规格生产的硬件。此标准确保 OPS 可以通过集中管理这些服务器来控制成本。

逐级提交的层次结构

当在 Microsoft 识别到一个完全管理服务器的问题时，可以按照以下顺序逐级提交：

层级 1，Helpdesk。 大部分邮箱服务器问题都是在层级 2 监测到的。然而，如果服务器所有者或应用程序用户识别出了该问题，他（或她）就可以联系 Helpdesk。较小的区域邮箱服务器实行集中式监控，操作系统和 Exchange 服务项目也实行集中式管理。区域邮箱服务器的硬件问题在本地进行处理。区域技术支持人员执行任何需要的手动服务器操作，并且使用用户团体的母语为他们提供一线支持。

层级 2， 数据中心操作 (OPS)。 OPS 使用 Microsoft Operations Manager (MOM) 警告来前瞻性地监控服务器，以防出现问题，这就使许多问题可以避开 Helpdesk。然而，如果服务器所有者发现了问题，并且与 Helpdesk 取得了联系，Helpdesk 再与数据中心 OPS 或消息操作小组联系，以采取进一步措施。收到警告的 OPS 使用内部开发的疑难解答指南 (Troubleshooting Guide，TSG) 处理了（花费了预定义的时间，如 15 分钟）关于问题的初始回复。OPS 还启动了Microsoft 内部开发的通知系统中的故障通知功能。该系统将通知跟踪系统与几个知识管理功能（如产品组知识库、TSG 和其他内部资源）进行了集成。该通知系统用于管理从发现、记录到调查、诊断和最终解决事故的全生存周期。

当问题很常见且其解决方案为人熟知并且易于实施时，即可为它创建 TSG。如果 OPS 不能解决该问题，他们就增强 TSG 中的每项说明，以调查和分析根本原因。TSG 链接到自定义通知应用程序中的警告。

注：在 Microsoft查看技术摘要 “监控消息”的更多信息，请访问 http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/msit/operations/monittsb.mspx

在 Microsoft 查看白皮书“监控企业服务器”的更多信息，请访问 http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/msit/operations/entserv.mspx

层级 3，基础架构支持 (Infrastructure Support，IS) 和高级诊断及调试 (Advanced Diagnostics and Debug，ADD) 小组。 根据问题的性质，OPS 可以联系 IS 或 ADD。IS 提供核心基础架构服务的“端到端”措施和管理。ADD 专门调试 Windows 操作系统问题，并直接与产品开发组进行交流。

层级 4，系统设计。 如果问题涉及到要修改 IT 体系结构、硬件标准或软件标准，IS 则会联系体系结构工程部。

多主 (Multi-homed) MOM 基础架构

Microsoft 用于监控 Exchange Server 2003 的 MOM 基础架构是多主的。这使不同的团队都可以使用该数据。例如，邮件处理操作小组对 Exchange 方面的活动、性能数据、以及阈值警告（如 RPC 平均延迟）感兴趣。而 OPS 小组则对不同的信息，如硬件、操作系统或磁盘子系统相关的潜在问题等感兴趣。

每个团队都有它自己的一套规则和配置组合。如果监控的条件发生，就产生一个事件，然后 MOM 发送一条警告自动通知相关的小组。

自定义的数据转换服务 (Data Transformation Services) 工作每天运行，获取 Exchange 的关键性能数据，以进行长期趋势分析。例如，在进行存档以前，所有的样例数据将保留 8 天。事件也保留 8 天。解决的警告保留 4 天。将 Exchange 服务器上 6 个月的可用数据保留在 SQL Server 2000 数据库中，用以进行长期趋势分析。多主体系结构如图 4 所示。

图 4：Exchange Server 2003 监控体系结构
查看全图。

在 OTG 管理的 190 台 Exchange 服务器中，MOM 平均每天产生 200 个警告，它们是从近 42000 个事件和 6 百万个性能数据样例中筛选出来的。这 200 个警告平均产生约 66 个故障通知。自从 MOM 基础架构进行了标准化以来，警告与通知的比率已从过去的 35:1 下降至 3:1。